Возмещение убытков из-за несостоявшегося трансфера

Здравствуйте, у нас возникла проблема с принимающей стороной в Италии. Мы купили тур Классическая Италия, и в день отъезда из отеля в Римини нас не забрал трансфер. Гид, с которой у нас была связь, сначала говорила ждать автобус, что все в порядке, но потом просто отключила телефон. Можно сказать, мы случайным образом дозвонились до сотрудника фирмы, куррирующей всех гидов, нам предоставили ночь в отеле, на следующий день отправили на ночном рейсе из Рима, предоставили трансфер до Рима, но все деньги на питание в течение дня мы тратили сами. Мы не получили никаких официальных извинений от туристической фирмы. Какого плана претензии мы имеем права предъявить и кому? На какую компенсацию можно рассчитывать и как сделать так, чтобы виновные понесли наказание (в данном случае тот гид, который нас не забрал из отеля и отключил телефон)? Заранее спасибо за ответ.